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Gestión de las comunicaciones en un evento riesgoso

por certificacionpm

Antecedentes

El 5 de agosto de 2010, cerca de las 14:30h. se produjo el derrumbe de la mina San José, en la comuna chilena de Caldera. 33 mineros quedaron atrapados a 720 metros de profundidad. Pasados 69 días, todos los mineros fueron rescatados con éxito, haciendo de éste, el mayor y más exitoso rescate de la historia de la minería a nivel mundial.

Durante los 69 días que duró el rescate, éste se convirtió en el evento con mayor cobertura mediática de esas características con alrededor de 1000 a 1300 millones de telespectadores (solo superado por el funeral de Michael Jackson de 2009). A la audiencia televisiva y radiofónica, había que sumar las ediciones digitales de los diarios de todo el mundo y la actividad de las redes sociales, que se convirtieron en una plataforma de apoyo de dimensiones planetarias.

Cómo se gestionaron las comunicaciones en este proyecto

André Sougarret, ingeniero civil en la mina fue el project manager a cargo del rescate de los 33 mineros. Apoyándose en un buen equipo, André supo manejar perfectamente las comunciaciones tanto con los medios de comunicación como con los propios mineros. Pero, ¿qué pasos se dieron?

  1. Centralización de la información creando una barrera entre el equipo de rescate y la presión mediática.Sougarret centralizó la información en coordinación con el Presidente de la República. Ello permitió que el equipo del proyecto se centrase en su trabajo y no en las noticias, evitando su exposición a emociones fuertes:
    • El equipo técnico encargado del rescate no tenía permiso para ver la TV.
    • No sabían nada de lo que sucedía fuera de la mina.
    • No se les permitía hablar con familiares de los mineros acampados cerca de la mina.
  2. Definición de tiempos para la comunicación.Dos veces al día, por la mañana y la tarde, Sougarret informaba tanto a las familias como a la prensa, sobre el estado del proyecto. No se generaban rumores porque la información que se difundía procedía del ingeniero a cargo del rescate. Las familias y prensa podían hacer las preguntas que considerasen oportunas.
  3. Correcta gestión de los interesados.Sougarret gestionó a los interesados (Gobierno, familias, miembros del equipo, mineros…) definiendo una frecuencia en las comunicaciones con ellos. Entendió que la gestión de las comunicaciones debía hacerse a diferentes niveles, contando todos ellos con la misma información.
  4. Adaptación del mensaje, frecuencia y destinatario según evolución del proyecto.En este proyecto hubo un momento crítico, cuando se vio que la opción de rescate con un túnel bajo tierra era inviable. Descartada esta opción se barajaron 3 planes de respuesta, que se simultanearon en la ejecución. Cada plan generaba riesgos secundarios.

    En este contexto de máxima incertidumbre, Sougarret se comunicaba primero con las familias y después con la prensa, según su plan de comunicaciones. Cuando fue posible, se comunicó con los mineros por vídeo conferencia.

Reflexión

Cuando en un proyecto el riesgo es la vida, las situaciones de presión y ansiedad presiden cada decisión. En este contexto la comunicación adquiere un papel muy importante. Cómo hacelo, a quién, cuándo y qué comunicar no son decisiones que se puedan improvisar.

El éxito de las comunicaciones relativas a los riesgos en este proyecto puede resumirse en que:

  1. Las comunicaciones giraron en torno a un objetivo de proyecto: el rescate con vida de los mineros.
  2. Los riesgos derivados de este objetivo implicaban riesgos relativos a vidas humanas por lo que el tratamiento de los mismos a nivel de comunicación requirió, con acierto, de una visión global del proyecto que:
    • Permitió al equipo del proyecto trabajar sin presión.
    • Informó, veraz y puntualmente, de la situación de los mineros a sus familias.
    • Atendió las necesidades mediáticas de una sociedad volcada con el evento, centralizando la información y definiendo momentos para la comunicación.
    • Maximizó los medios de comunicación según cada situación: ruedas de prensa, reuniones en persona, vídeoconferencias…

 

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