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“Design Thinking: Innovación centrada en el usuario” by Irwin José Franco

, por Marisa Garayoa
Hace algún tiempo debí ingresar a mi hijo pequeño en el hospital para realizar un examen de resonancia magnética. Como padres este tipo de situaciones nos preocupan, estresan e inevitablemente se evalúa todo lo malo que pueda suceder. Esta situación se complicó cuando debimos ingresar a un lugar frío, con luz tenue donde mi hijo […]

Hace algún tiempo debí ingresar a mi hijo pequeño en el hospital para realizar un examen de resonancia magnética. Como padres este tipo de situaciones nos preocupan, estresan e inevitablemente se evalúa todo lo malo que pueda suceder. Esta situación se complicó cuando debimos ingresar a un lugar frío, con luz tenue donde mi hijo debía permanecer acostado, sedado y manteniéndose inmóvil por unos minutos. El movimiento de la máquina, la anestesia, el olor a hospital y los trajes especiales eran ingredientes adicionales que complicaban aún más la sensación de miedo. Luego de un tiempo, recordando esta experiencia, me preguntaba ¿qué debía cambiar para que estos exámenes médicos sean menos traumáticos, tanto para los niños como para los padres?

La respuesta a mi pregunta la encontré de la mano de Doug Dietz, el diseñador principal de GE Healthcare -división de equipos médicos de General Electric-. Doug tenía como responsabilidad el diseño de un nuevo escáner, el equipo para realizar la resonancia magnética. En una visita al hospital para evaluar el funcionamiento de este dispositivo, él observó a una niña aterrorizada que debía realizarse dicho examen. Doug descubrió que alrededor del 80% de niños debían ser sedados para ingresar al escáner. Junto a su equipo, el diseñador de GE realizó un rediseño del dispositivo médico partiendo de la observación, empatía con los pacientes y descubriendo una solución al problema específico. Doug estaba aplicando Design Thinking para generar un mejor producto, con innovación, enfocado principalmente en la experiencia del usuario. El resultado fue una historia de aventura, llena de color, diversión y fantasía. El atemorizante escáner se convertía así en un barco pirata. El tecnólogo (profesional a cargo de operar el dispositivo) pasó a ser un divertido pirata disfrazado. El lugar oscuro, frío y sin vida se convirtió en un escenario sacado de las historias de Peter Pan. Lo que sería una experiencia traumática se resolvió a través del rediseño del producto y la experiencia, permitiendo disminuir a 10% los niños sedados. Doug lo logró entendiendo el problema desde la perspectiva de los niños, eso es Design Thinking.

 

“Las ideas más eficaces que recibimos provienen de rodillas, mirando las habitaciones desde la altura de un niño” Doug Dietz

 

Design Thinking se define como “un enfoque para la innovación centrado en el humano, creado desde la caja de herramientas del diseñador, que integra las necesidades de la gente, las posibilidades de la tecnología y los requerimientos para negocios exitosos” Es decir, este enfoque une tres factores principales: la gente, la tecnología y el negocio, teniendo al usuario en el centro. Este enfoque fue desarrollado por David Kelley, fundador de IDEO, empresa líder mundial en el desarrollo de productos innovadores.

Hoy en día, Design Thinking es un proceso utilizado en múltiples empresas a nivel mundial para desarrollar nuevos productos y servicios, o mejorar los existentes. De la misma forma, este enfoque es también utilizado en universidades y escuelas para la mejora de contenidos y formas de aprendizaje. Un ejemplo de esto es la labor realizada por IDEO junto a varias escuelas de primaria en los Estados Unidos. Profesores y alumnos, apoyados en los procesos de Design Thinking, buscan alternativas de aprendizaje, trabajo en equipo, cambios de los espacios físicos o mejoras del pensum.

 

“Si ves a alguien que tiene problemas para usar algo, hace muecas, es infeliz o tienen miedo, ese es un lugar donde realmente podríamos hacer innovación, ya que podemos arreglar eso” David Kelly, fundador de IDEO.

 

En el taller de innovación, al que tuve el honor de asistir, del Dr. Srikant M. Datar, profesor de Business Administration de la Universidad de Harvard, comparte 4 fases principales de Design Thinking:

  • Primero Clarificar, a través de la observación y buscando empatía con los usuarios, se logra generar un visión profunda del problema a resolver.
  • Luego Idear, generando posibles soluciones a través de múltiples herramientas de facilitación y generación de ideas.
  • Posteriormente, se realiza el Desarrollo Conceptual definiendo funcionalidades y principios de diseño de soluciones que provean valor y beneficios al usuario, resolviendo sus principales “puntos de dolor” o frustraciones.
  • Finalmente, el proceso concluye con la implementación de esas ideas, recibiendo retroalimentación de usuarios reales, adoptando la solución a las mejoras identificadas.

Para quienes estamos desarrollando nuevos productos y servicios, o desde las aulas compartiendo conocimiento, nos queda el compromiso de adoptar procesos que nos permitan desarrollar soluciones de forma colaborativa, optimista y experimental, teniendo como objetivo principal entregar valor al usuario final.

 

Este artículo ha sido escrito por: 

  • Irwin José Franco es Agile Practitioner, Docente EMBA, Miembro @AgileEcuador @PMGuayas, MPM®, PMP®, PMI-ACP®, CSP®. Gerente de Proyectos en Image Tech Web & Multimedia Solutions. Facilitador de talleres en dirección de proyectos, creatividad, innovación y emprendimiento.

    @cafedejoe